Програма по “дизайн правене” на дълбочинни потребителски проучвания и супер прототипи

Екипът ни от Лончлабс София работи с подбрана част от екипа на А1 по запитване на Старши директор “Клиентски опит и удовлетвореност”. Тези участници вече бяха обучени от нас по дизайн мислене и идеята беше да упражнят и надградят уменията си конкретно в областта Проучване и Тестване. Те трябваше да работят по реален казус - подобряване на автоматичното меню на А1.

Така в същината си програмата беше тренировъчен спринт с две равностойни цели:

1) Придобиване на нови познания за провеждане на задълбочени клиентски проучвания

2) Генериране на конкретни идеи за подобрения на съществуващия IVR флоу на А1

задание

Директорът “Клиентски опит и удовлетвореност” иска да запознае подбрана част от екипа си с инструменти за задълбочено проучване на клиентски проблеми и тестване на идеите за тяхното решаване. Целта беше да се изгради вътрешен капацитет и нагласа за извеждане и валидиране на хипотези в различните фази от един проект чрез дефинирането на целесъобразни за всяка фаза инструменти и техники за събиране на обратна връзка.

клиент

А1 България

нашия подход

Програмата беше изградена от няколко работни сесии с различна дължина, като всяка от тях беше последвана от самостоятелна работа от участниците. Фокусът беше върху планиране и провеждане количествени и качествени проучвания (анализ на статистики, “стъпване в обувките”, интервюта с клиенти), генериране на идеи за подобрения и тестването им чрез създаване на low-fidelity & high-fidelity прототипи. Завършихме с ретроспектива на процеса и наученото.

продължителност

1,5 месеца

резултати

/ Надградени познания за провеждане на проучване - създаване на правилни въпроси за интервю и гъвкавост при самото му провеждане

/ Конкретни идеи за подобрения на всички части на автоматичното гласово меню

/ Създаване и тестване с реални клиенти на прототипи - първо low fidelity хартиени прототипи, тествани чрез ролева игра и след това high fidelity дигитални прототипи.

Цитат на участник: “не мога да повярвам колко много готини неща за подобрения измислихме, които реално успяхме да тестваме с клиенти”.

фактори за успех

/ Добре структурирана програма и гъвкавост на фасилитаторите при промяната й в движение според нуждите и темпото на участниците

/ Висока мотивация и отговорност участниците

/ Експертно познание на екипа от Лончлабс конкретно по темата IVR и създаване на дигитални прототипи за автоматично меню