Екипът ни от Лончлабс София работи с подбрана част от екипа на А1 по запитване на Старши директор “Клиентски опит и удовлетвореност”. Тези участници вече бяха обучени от нас по дизайн мислене и идеята беше да упражнят и надградят уменията си конкретно в областта Проучване и Тестване. Те трябваше да работят по реален казус - подобряване на автоматичното меню на А1.
Така в същината си програмата беше тренировъчен спринт с две равностойни цели:
1) Придобиване на нови познания за провеждане на задълбочени клиентски проучвания
2) Генериране на конкретни идеи за подобрения на съществуващия IVR флоу на А1
задание
Директорът “Клиентски опит и удовлетвореност” иска да запознае подбрана част от екипа си с инструменти за задълбочено проучване на клиентски проблеми и тестване на идеите за тяхното решаване. Целта беше да се изгради вътрешен капацитет и нагласа за извеждане и валидиране на хипотези в различните фази от един проект чрез дефинирането на целесъобразни за всяка фаза инструменти и техники за събиране на обратна връзка.
клиент
А1 България
нашия подход
Програмата беше изградена от няколко работни сесии с различна дължина, като всяка от тях беше последвана от самостоятелна работа от участниците. Фокусът беше върху планиране и провеждане количествени и качествени проучвания (анализ на статистики, “стъпване в обувките”, интервюта с клиенти), генериране на идеи за подобрения и тестването им чрез създаване на low-fidelity & high-fidelity прототипи. Завършихме с ретроспектива на процеса и наученото.
продължителност
1,5 месеца
резултати
/ Надградени познания за провеждане на проучване - създаване на правилни въпроси за интервю и гъвкавост при самото му провеждане
/ Конкретни идеи за подобрения на всички части на автоматичното гласово меню
/ Създаване и тестване с реални клиенти на прототипи - първо low fidelity хартиени прототипи, тествани чрез ролева игра и след това high fidelity дигитални прототипи.
Цитат на участник: “не мога да повярвам колко много готини неща за подобрения измислихме, които реално успяхме да тестваме с клиенти”.
фактори за успех
/ Добре структурирана програма и гъвкавост на фасилитаторите при промяната й в движение според нуждите и темпото на участниците
/ Висока мотивация и отговорност участниците
/ Експертно познание на екипа от Лончлабс конкретно по темата IVR и създаване на дигитални прототипи за автоматично меню