Редизайн на услуги: 

Спринт за клиентски пътеки

Виждаме лош дизайн на услуги навсякъде около нас. Толкова много услуги, които не работят както трябва, отнемат твърде много време и най-вече не помагат на хората да си свършат работата. Как бихме могли да започнем процеса по редизайн на преживяването на клиента с нашата услуга? Откъде да започнем?

Всеки процес по редизайн на услуга трябва да започне с това да разберем кой използва тази услуга и за какво. Или казано на “дизайн на услуги” език - каква работа се опитва да свърши потребителят с тази услуга?

Хората не се нуждаят от услуги, имат нужда да си свършат конкретна работа. Хората нямат нужда от банка, имат нужда от място, където да оперират с парите си. Нямат нужда от мобилен оператор, имат нужда да могат да говорят по телефона. Всички тези неща са “jobs to be done” (да свърша конкретна задача). След като дефинираме тези задачи, е време да опишем потребителската пътека или цялостното преживяване, което човек има с нашата услуга. Това става чрез инструменти за чертане на клиентска пътека и много емпатия.

Логично възниква въпросът - можем ли всичко това да случим дистанционно без директен контакт с потребителите? Как бихме могли да начертаем клиентската пътека, ако хората са си вкъщи? До момента нямаше дефинирана формула. Затова ние в launchlabs Sofia създадохме такава.

Какво представлява спринтът за редизайн на услуги и клиентски пътеки?

Редизайн на услуги: спринт за клиентски пътеки е серия от виртуални сесии, в които мултидисциплинарни екипи чертаят и визуализират преживяването на клиента с услугата в детайл. По време на спринта екипите описват и анализират всички вътрешни процеси, свързани с конкретна част от услугата от перспективата на взаимоотношенията с клиента.

Кога да правим спринт за редизайн на услуги и клиентски пътеки?

Този спринт можете да използвате за създаване на нови или редизайн на съществуващи услуги. Чрез него ще може бързо да се валидират концепции, да се създадат прототипи и подобрения в услугата с директна обратна връзка от хората в реално време. Ултимативно това е човешки-ориентирания дизайн в най-добрата му светлина: създаване на услуги за реални нужди вместо за хипотетични такива.

Какви са етапите на спринта?

/ Пре-дизайн със собственика на проекта

/ Разбиране на клиентите (проучване и профилиране)

/ Интерактивни уъркшопи за начертаване на клиентска пътека / Следващи стъпки

Как адаптираме спринта за конкретна услуга?

Като бизнес редизайнери знаем, че всяка индустрия има своите уникални предизвикателства и че приложимо решение за всички не е добра стратегия. Затова, когато започваме дизайн на спринт, винаги държим на колаборация с клиента, т.нар. съвместно създаване. Целта е спринтът да е така построен, че да работи за конкретната задача, но да отчита и днк-то на компанията, процесите ѝ и начина на работа.

За редизайн на продукт или редизайн на стратегическо планиране, може да разгледате и другите ни дизайн спринтове - Редизайн на услуги: Спринт за Нов Продукт и Редизайн на Стратегия: Спринт за Стратегическо Планиране.

Примери на спринтове за нови продукти от нашата работа

Как да направим спринт за клиентски пътеки виртуално?

Пренесохме целия дизайн спринт процес онлайн, използвайки интерактивни и ефективни средства за дигитална колаборация като интерактивни бели дъски и ”breakout” стаи за екипна работа.

Тествахме над 20 различни платформи и комбинации, за да можем да създадем ефективно и смислено преживяване в дигитална среда, доближаващо се максимално до това на живо. Направихме вътрешни тестове, тестове с клиенти и адаптирахме портфолиото си за дистанционна работа и фасилитация. Част от клиентите, които ни се довериха в процеса, са Accenture Global, Deutsche Telekom, Telenor, Roche, Raiffeisen Bank и други.

Ако имате нужда от повече информация, за да решите дали дизайн спринтът е вашето нещо, може да тествате с едночасова демо сесия, която ще ви помогне да видите механиката и скоростта на дизайн спринт процеса. Пишете ни на hello@launchlabs.bg!

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OK