Услугите винаги са заемали важно място в нашето ежедневие. И ако в миналото те са били много по-прости, дигитализацията и развитието на технологиите усложнява значително света, в който живеем днес и услугите изменят скоростно своя характер. В днешно време, ежеминутно ползваме услуги он- или офлайн: от начина, по който пазаруваме, плащаме сметките си, возим се в градския транспорт или заплащаме престоя на паркинга на нашия автомобил.

Никак не е трудно да различим добрата услуга от лошата. Добрите услуги функционират безпроблемно. Те улесняват живота на клиента, пестейки времето му и помагайки му интуитивно да се справи с дадена задача или предизвикателство. За да осигурим добра услуга, обаче, трябва да сме сигурни, че целият процес протича гладко и че това, което предлагаме, отговаря на нуждите на нашите клиенти. И тук на помощ идва Дизайнът на услуги.

Дизайнът на услуги (Service Design) е метод, ориентиран към човека, който използва техниките на емпатия и дизайнерско мислене, за да изгради услуги, които се фокусират на първо място върху потребителя. Този метод анализира процеса и участващите заинтересовани страни за дадена услуга. Но какво общо има дизайнът с обслужването? В тази статия ще ви обясним какво представлява Дизайнът на услуги, защо е от решаващо значение за всеки бизнес, ориентиран към услугите и какви са ключовите му инструменти.

Що е то Дизайн на услуги?

Дизайнът на услуги (Service Design) е приложението на техники от дизайнерското мислене върху предизвикателства, касаещи различни видове услуги. Важно е да се отбележи, че по време на целия процес на първи план остава потребителят и неговите нужди.

Но защо поставяме вниманието си върху клиента? В ежедневието си, много служители, а понякога дори и цели отдели, имат много ограничено или често дори никакво взаимодействие с потребителите си (напр. IT отделите в една банка). Това възпрепятства комуникацията с тях и познаването на клиентските нужди. Това е едно от нещата, които ние в launchlabs се стремим да променим. Освен промяната на нагласи и пространствата, ние сме силно фокусирани върху подобряването на преживявания за потребителите. В контекста на Service Design правим това, като се концентрираме върху клиентите на дадена компания и проектираме път (или подобряваме съществуващия), по който да може по-ясно да се комуникират ценностите, които потребителите ценят в дадената компания и да се създават услуги, които отговарят на и задоволяват техните нужди.

Но откъде да започнем? Ето няколко прости въпроса, които бързо могат да покажат качеството на връзка с вашия потребител:

/ Кои са Вашите клиенти?

/ Какви бизнес цели има Вашата компания и какво предлагате на Вашите потребители?

/ Как увеличавате удовлетвореността на своите клиенти?

/ Коя е най-голямата причина клиентите да изберат Вас пред другите конкуренти на пазара?

/ С какво успявате да им помогнете? Какво ги връща отново към Вас?

За какво използваме Дизайна на услуги?

Целта на Service Design е да Ви постави на мястото на Вашия потребител, да Ви помогне да опитате сами, тяхното преживяване като клиенти, да визуализира всяка фаза на този процес и да идентифицира всички нефункциониращи стъпки, които имат нужда от преработване.

Има много примери за добри практики за проектиране на услуги. Едно от любимите ни предизвикателства беше проект, в който помогнахме на VMware да подобрят клиентското преживяване за най-новото им cloud on-demand решение. С тях направихме 4-седмичен спринт, в който анализирахме опита на клиента „такъв, какъвто е“, при избора, закупуването, внедряването и използването на системата. Прочетете целия казус тук.

В момента работим съвместно с Райфайзен Банк, помагайки им да препроектират клиентското преживяване за потребителите, които използват услугата кредитна карта.

Главни инструменти от Дизайна на услуги: Персони, Карта на клиентското преживяване, План за обслужване

След като обяснихме какво представлява Дизайнът на услуги и защо качественото познаване на потребителя е от решаващо значение за всеки ориентиран към услугите бизнес, е време да се запознаем с главните инструменти от Дизайна на услуги и тяхното приложение.

/ персони

Първа стъпка винаги се състои, в това да опознаем по-добре клиентите си и да изградим техните Персонали. Този инструмент ни помага да разделим различните видове потребители, въз основа на групи от поведения и нужди. Всяка персона се превръща в референтен модел, представляващ конкретен тип потребители. Те често се наричат поведенчески архетипи, защото се фокусират най-вече върху улавянето на различните поведения, без да изразяват определена личност или социо-демографски данни.

Пример от нашата практика е книжарница Ciela в София, за която създадохме три различни Персони, базирани на техните клиенти, които в последствие използвахме като фокусна точка при препроектирането на тяхното пространство и навигацията на хората в магазина.

/ клиентска пътека

Много често предоставянето на добро обслужване зависи не само от нас, но и от много други пряко или непряко свързани участници в процеса. Именно тук влизат в употреба Клиентската пътека и Сервизният план. В Клиентската пътека (Journey Map) описваме стъпка по стъпка взаимодействието на потребителя с определена услуга. Процесът е представен от гледна точка на клиента, като се описва какво се случва на всеки етап от взаимодействието му с услугата, какви допирни точки са включени и какви препятствия и бариери могат да срещнат. В зависимост от услугата, тази пътека може да се случва дигитално или аналогово, за това разглеждаме стратегията за съдържанието на междуканални връзки или т. нар. „Omnichannel“, за да сме сигурни, че нашите услуги са достъпни и лесни за намиране чрез различни източници.

/ сервизен план 

След като сме описали Клиентската пътека, следва да създадем Сервизен план, който да опише всички страни, участващи в процеса и ни помага да не пропускаме важни фази и заинтересовани страни по пътя.

Ако искате да научите повече за Дизайна на услуги, елате на нашия Service Design Masterclass на 6-7 Март в ARC Academy. През тези два дни ще преминем през процеса и инструментите на дизайна на услуги и ще покажем как можете да ги приложите, за да създадете изключително преживяване за Вашите клиенти. Запазете мястото си тук.

– екипът на launchlabs Sofia