Какво отличава добрите от лошите услуги? Времето, което клиентът прекарва, за да си свърши работата, или колко лесно е да използва това ново приложение за плащане? Може би е усмихнат служител на гише и неговите адекватни отговори и инструкции? Или едва видимите знаци за преките пътища в IKEA?
На пръв поглед бихме приели всички тези отговори за валидни. Всъщност те са толкова верни, колкото и грешни и единственият начин да ги докажем или опровергаем е като ги подложим на съмнение.
Най-силният въпрос, който трябва да се зададе, когато става въпрос за услуги, е „за кого е тази услуга?“ Тук се намесва клиентски ориентираното мислене. То ни учи да задаваме правилните въпроси за нашите клиенти и да достигаме до по-дълбоки прозрения. С тях можем да създаваме отличаващи се услуги, които не са като правени на конвейр, но очароват и носят измерима стойност на бизнеса.
Нашата работа като редизайнери на нагласи е да подготвим хората в компаниите да прилагат клиентски ориентирано мислене.
Ориентираността към клиентите е начин на мислене, който поставя ги в центъра на бизнеса. Когато дадена организация има тази култура култура, клиентското преживяване е умишлено създадено, така че да се откроява от другите продукти и услуги на пазара.
Звучи лесно, нали? За съжаление, компаниите не стават клиентски ориентирани изведнъж. Дори да е изведено като стратегическа приоритет, старият начини на мислене, функциите, ограничени в рамките на един отдел и линейното управление на проекти пречат на тези цели . Затова сме тук - за да помогнем при първите и следващите стъпки.
Как изглежда обучението по клиентски ориентирано мислене?
Основни инструменти и методологии, които използваме:
Формат:
/ 80% правене и 20% учене чрез правене;
/ Практически дейности;
/ Няма продължителни лекции, отсъстват и презентациите тип “класната стая”;
/ Само практически дейности, последвани от дискусии;
/ На живо или дистанционно, провеждаме всички наши програми с едно и също ниво на интерактивност.
Основни понятия в обучението:
/ клиентско проучване и тестване,
/ картографиране на клиентското преживяване,
/ координиране с бранд ценностите,
/ преформатиране на проблемите,
/ прототипиране на услуги
/ координиране на човешки ресурси, процеси и данни.
Методологии и инструменти:
/ Дизайн на услуги (сървис дизайн) като основна методология
/ Бранд дизайн
/ Дизайн мислене
/ Бизнес моделиране
/ Разказвачество (сторителинг)
Подходящо ли е обучението по клиентски-ориентирано мислене за моя екип?
Да, подходящо е. Независимо от позициите на служителите и естеството на работата им, клиентски ориентираната компания включва всеки човек и процес в организацията при създаването на нови продукти и услуги или подобряването на съществуващите.
Въз основа на опита на участниците, нашите обучения за клиентски ориентирано мислене имат 3 прогресивни нива:
Въведение
Интерактивно практическо въведение в клиентски ориентираното мислене, напълно персонализирано с казуси и примери, представляващи интерес за екипа. Обикновено 2 дни с по-кратки, по-интензивни версии за лидери.
Въведението може лесно да се интегрира в обучителни програми, тийм билдинг събития или да се проведе самостоятелно.
За кого е:
/ Лидери
/ Търговски представители и персонал, рабтещ с клиенти
/ Експерти по обучение и развитие
/ Експерти по маркетинг и комуникация
След въвеждащия модул участниците ще:
/ Изградят умения за клиентски ориентиран подход;
/ Разбират различните фази от ключовите методологии;
/ Владеят практически инструменти;
/ Бъдат вдъхновени и подготвени да практикуват наученото в спринт за дизайн на услуга.
Модул Практик
Нашият опит показва, че изграждането на трайни навици в клиентски ориентирания начин на работа изисква практическо приложение на наученото по време на въвеждащия модул. Ето защо на това ниво ние предлагаме 100% практически модул, базиран на реален проект. Екипът е напътстван от фасилитатор през целия период на проекта, който ги улеснява чрез поредица от работни срещи, целящи да постигнат по-иновативен резултат по проекта. Обикновено веднъж седмично в продължение на 4 до 12 седмици.
За кого е:
/ Собственици на продукти, ръководители на проекти и екипи за разработване на продукти;
/ Директори на търговска мрежа, Директори клиентска удовлетвореност, Мениджъри дигитална стратегия;
/ Екипи по клиентска удовлетвореност.
Модул Практик има за цел да:
/ Надгради върху уменията и инструментите от ниво Въведение и ги превърне в навици;
/ Съгласува новосформираните клиентски-ориентирани екипи;
/ Създаде безопасна среда за реални проекти;
/ Въведе нови експертни инструменти от ключови методологии;
/ Подготви участниците да изградят вътрешен капацитет за иновации - ниво лидерство.
Модул Фасилитатор
Насочен към изграждане на трайни способности за провеждане на вътрешни проекти и обучения. Три фокусни области - създаване на вътрешни фасилитатори, обучители и посланици. Обикновено с продължителност от 2 до 4 дни.
Обученията за ниво лидерство позволяват на организацията да мащабира и поддържа инвестициите си в изграждане на култура и способности не само за клиентска ориентираност, но и за гъвкавост и устойчиви иновации. Целта на този модул е да доразвие уменията на някои практикуващи, които са подходящи и желаят да поемат по-голяма роля в организацията.
За кого е:
/ Мениджъри, готови да поемат по пътя към творческо лидерство в услуга на служителите;
/ Експерти по корпоративни обучения;
/ Скръм мастъри или други вътрешни фасилитатори и двигатели на промяна.
В зависимост от фокуса след това ниво участниците ще могат да:
/ Създават и провеждат обучително преживяване;
/ Планират и фасилитират спринтове и работни срещи (уъркшопи);
/ Действат като посланици на клиентски ориентирания подход в и извън организацията.
Примери от обучения по клиентски ориентиран начин на мислене?
История от ранните ни дни - обучение за клиентски ориентирано мислене за технически екипи във VmWare.
Как създаваме виртуално обучение?
Пренесохме цялото обучително преживяване онлайн, използвайки интерактивни и ефективни средства за дигитална колаборация като интерактивни бели дъски и ”breakout” стаи за екипна работа.
Тествахме над 20 различни платформи и комбинации, за да можем да създадем ефективно и смислено преживяване в дигитална среда, доближаващо се максимално до това на живо. Направихме вътрешни тестове, тестове с клиенти и адаптирахме портфолиото си за дистанционна работа и фасилитация. Част от клиентите, които ни се довериха в процеса, са Accenture Global, Deutsche Telekom, Telenor, Roche, Raiffeisen Bank и други.
Как създаваме обучение по мярка за екипа?
Като бизнес редизайнери знаем, че всяка индустрия и всеки екип имат своите уникални предизвикателства и че приложимо решение за всички не е добра стратегия. Затова, когато започваме дизайн на обучение, много държим на работа с клиента, т.нар. съвместно създаване. Целта е обучението да е така построено, че да работи за конкретната задача, но да отчита и днк-то на компанията, процесите ѝ и начина на работа.
Клиентски ориентираният подход е пряк път към гъвкавостта, но ако искате да обърнете специално внимание на превръщането на вашата компания в бърз и демократичен организъм, проверете как правим редизайн на нагласи за гъвкавост. Нашата програма за обучение по творческо мислене и иновации ще отговори как да впрегнем таланта да иновира.
Не сте сигурни дали обучението за гъвкав начин на работа е правилният избор за вас? Нашите програми за творчески и системен подход в иновациите и гъвкав начин на работа ще повишат скоростта на екипите и емпатията им към потребителите, за които създават иновативни решения. Или можете да започнете с пре-дизайн. Това е 1-часов уъркшоп, в който съвместно ще изведем нуждите и желаните резултати от едно обучително преживяване. За да ви изпратим презентация или да резервирате безплатна едночасова индивидуална сесия, пишете ни на hello@launchlabs.bg.