“Истории за редизайн” е серия от статии показващи процеса на редизайн на 5 от нашите ключови клиенти. Всяка история ще ви поведе по техния индивидуален път към иновативна и гъвкава организация и ще ви покаже как те промениха своите нагласи, преживявания и пространства. Последвайте целия процес към постигане на гъвкава организация в шестте истории от рубриката в нашия блог.
"Постдигиталната ера - време, в което адаптирането и развитието спрямо изискванията на дигиталния свят не са отличаващо предимство, а са стандартно изискване за правене на бизнес. Време, в което брандовете ще трябва да доставят незабавно и при поискване от страна на клиента изключително персонализирани продукти и услуги, като предоставят живота на марката не само в ръцете на маркетинговите експерти, но и на всички служители, които предлагат услуги от тяхно име."
Ето как Пол Дохърти, Технически директор на мултинационалната консултантска компания Аксенчър, описа това, което се очертаваше като нашето непосредствено бъдеще преди няколко години. Оказва се, че иновативната гледна точка на Пол е визионерски подход, разпространен на управленско ниво в компанията. В момента Аксенчър е част от класацията Fortune 500 и има над половин милион служители в над 200 града по света, като всички те работят с 92 компании от списъка на Fortune 100. Всички тези цифри означават едно нещо, а именно, когато се появи възможност, каквато има в момента, визията, съчетана с искряща и заразна отвореност за промяна, може и води до неоспорим успех. Това е най-новият разказ за успеха на Аксенчър.
Аксенчър е компания, която винаги е била много силна в бизнес консултирането, създавайки стратегии за огромен успех на своите клиенти. Но някъде по пътя, с технологичната еволюция, даваща все повече власт на потребителя, стана ясно, че трябва да се добави нов ключов елемент. Този елемент беше човешко-ориентирания подход за правене на бизнес. Той включва ясни стратегии за разбиране на хората на цялостно ниво - всеки аспект от тяхната реалност и предлага огромна гъвкавост за бизнеса да действа светкавично бързо, за да отговоря на техните нужди. Това, което се изисква, е промяна в стратегията за изграждане на бранда. Помислете за това по следния начин: днес ние имаме повече свобода от всякога на върха на пръстите си, което означава, че компаниите вече не могат да разчитат само на конвенционалните маркетингови стратегии, за да предават посланията си - сега те трябва да поемат отговорност за създаване на положително преживяване, за да се открояват.
За да изпълнят обещанието на марката за определено клиентско преживяване, компаниите трябва първо да гарантират, че техните служители са били достатъчно добре обучени, достатъчно са експериментирали и са приспособили дизайн мисленето като методология към техните специфични работни нужди. Аксенчър показва именно тази отговорност за създаването и предоставянето на услуги с висок стандарт на своите клиенти, като преминава през редица промени, една от които е структурираното въвеждане и възприемане на дизайн мисленето.
Първоначалната искра се случва преди осем години, когато Аксенчър придобива консултантската фирма за дизайн и иновации Fjord, но реално 2016-та е годината, в която хората наистина започват да признават предимствата на човеко-ориентирания подход за разрешаване на проблеми. Още от този момент, за да представи ползите от дизайн мисленето на своите многобройни служители по света, компанията разчита на Лончлабс наред с много други вътрешни и външни партньори.
За да разберем как се случи този преход на практика, ние се свързахме с Йеруун де Гроот - един от фасилитаторите на уъркшопи за Аксенчър и евангелист на дизайн мисленето, за да ни преведе през неговото лично пътуване и това на компанията в откриването и приемането на дизайна мисленето.
Преди около пет години Йеруун преминава през една 3-дневна академия за дизайн мислене. Вдъхновен от практичния подход, на който се натъква там, той започва да разпространява знанията сред колегите си в Аксенчър, водейки тричасов уъркшоп. Реакциите са повече от положителни и тази тричасова работилница постепенно се превръща в четиричасова работилница, като Йеруун добавя как често му се е налагало да остава след работното време, за да преподава на заинтересованите си колеги от различни отдели. И скоро дизайн мисленето започва бавно да се въвежда на ниво компания. След този мощен първоначален интерес, Аксенчър се обръща към Лончлабс за създаването и фасилитирането на структурирани обучителни сесии, като по този начин дава път на добилите голяма популярност тридневни дизайн сесии.
Създадени с цел да запасят служители от всички отдели и департаменти с разбиране на подхода на дизайн мислене, интензивните тридневни семинари жънат огромен успех. Хората започват веднага да експериментират, за да случат тази промяна. Положителните отзиви и нагласи са изобилни:
“Не чувствах, че в стаята има йерархия, чувствах, че всички сме равни. Отношенията между фасилитаторите и обучаемите бяха равноправни: аз демонстрирам един метод, а вие следващият. Беше просто страхотно как всичко това се разви по напълно естествен път.” - разказва Йеруун.
Структурата на дизайн уъркшопите е изградена по такъв начин, че в първите етапи от процеса се набляга на разбиране на контекста и емпатизиране на потребителите. В началото участниците се представят по игрив начин, за да създадат приятелска среда.
“Това, което ми направи голямо впечатление в начина на преподаване на Лончлабс беше комбинацията между игрив тон и професионализъм, които спомагат да се създаде перфектната обучителна среда. Харесвам много и игрите за загряване. Те са много важни за обединяването на всичко - неразделна част от учебната програма. Хора, място и време - това са трите градивни елемента на сесията.”
След старта, участниците се разделят на екипи и всеки отбор получава казус. Противно на стандартния подход, при който веднага се насочва към генериране на решения на проблема, на този етап участниците трябва да се въздържат. Вместо това, преди всичко казусите трябва да се проучат добре, да се разгледат от различни ъгли и да излязат с по-добро и точно формулиране на проблема. От теоретична гледна точка това се очаква да донесе по-добро разбиране на това, което включва работата на всеки експерт, което прави целия процес по-ефективен. Разбира се, това не води до предефиниране на определението за работа, а култивира взаимно разбиране и здравословна доза скептицизъм, с цел предизвикване един друг. Тук се случва и преходът от старо към ново мислене, защото хората придобиват по-цялостна гледна точка - вече могат да гледат на проблема по-обективно и да осъзнават специфичните роли на другия сред голямата картина.
Ден втори е за креативна работа. Тогава се изгражда хармония между участниците и екипите, което ги насърчава да търсят неочаквани решения и да генерират множество потенциални решения. Също така, това е и време за практикуване на научените методи - всеки екип трябва преподаде на останалите наученото и да създаде концепция, като я разработи в прототип и след това я тества в реално време със своите колеги.
Представянето на отделните методи пред останалите участници помага да се види дали наученото е възприето по правилния начин, но също така и да се обсъди как хората могат да започнат да прилагат нещата, които са научили на практика, в ежедневната си работа. Третият ден е за бизнес моделиране на разработените и тествани прототипи.
Това, което следва, е малко по-сложно - действителното възприемане и ежедневното използване на този нов подход със съответните му гледни точки и инструменти трябва да бъде насърчавано вътрешно, за да бъде напълно интегрирано. Има много случаи, когато участниците не биха продължили да използват инструментите след обучението, освен ако не са изрично инструктирани да го направят. За да се насърчат служителите да бъдат активни, да експериментират и да продължат да учат сами, е необходимо леко насърчаване. Лончлабс и Аксенчър измислят полезни техники, за да помагат и предизвикват хората редовно - ежемесечни обаждания, допълнителни инструкции за инструменти и начини за работа във виртуална среда, малки демонстрации и други мотивиращи трикове. Разказването на истории също е много полезна техника, която Лончлабс и Аксенчър ползват активно:
“Разказването на истории върви ръка за ръка с дизайн мисленето: можете да измислите страхотни идеи, но ако не сте в състояние да ги продадете на вашия инвеститор, на вашия мениджър или лидер, нищо няма да се случи с тези идеи. Времето е пари, тези хора обикновено са супер заети, така че имате нужда от техника, за да хванете интереса им и след това да го задържите. Хората лесно се разсейват в наши дни, но ако сте добър разказвач на истории, държите мобилните телефони в джобовете."
Благодарение на тези стратегии и инструменти, служителите на Аксенчър по целия свят овладяват дизайн мисленето и възприемат нов начин на мислене, като по този начин им позволяват да се доближат и адаптират своите собствени нужди, така и нуждите на клиентите с безпрецедентна бързина и пъргавина. Осъзнавайки обхвата на потенциала на човеко-ориентирания подход, Аксенчър си осигурява водеща позиция в новата постдигитална ера, в която инвестирането в гъвкавост и укрепването на отношенията, основани на доверие, осигурява огромен успех.
----
Написано от екипа на Лончлабс София, доставено от цялото Лончлабс семейство