“Истории за редизайн” е серия от статии показващи процеса на редизайн на 5 от нашите ключови клиенти. Всяка история ще ви поведе по техния индивидуален път към иновативна и гъвкава организация и ще ви покаже как те промениха своите нагласи, преживявания и пространства. Последвайте целия процес към постигане на гъвкава организация в шестте истории от рубриката в нашия блог.
I. Началото - Редизайн на нагласи
Историята за това как водещият мобилен оператор Теленор решава да възприеме гъвкавите начини на работа започва още през 2016 г., след мащабно проучване на отношението на клиентите и поведението на купувачите в телекомуникационния сектор. Оказва се, че сред клиентите има безспорна липса на доверие към телекомите. Резултатите показват, че от гледна точка на комуникацията и вземане предвид клиентското мнение, понякога телекомуникационните компании се изравняват с институциите на публичната администрация, които в България са известни като доста тромави и неефективни. Точно в този момент, отдел „Маркетинг“ осъзнава, че в настоящата цифрова икономика има огромен обхват от малки, но съществено важни детайли, които правят набора от възможности за избор на крайния клиент огромен.
Ето как Мила Кушева - тогава ръководител на отдел „Маркетинг и продукти“ в Теленор и нейният екип решават да насочат вниманието си към Редизайн на организацията в посока по-клиентско ориентирани услуги и обединяват усилията си с Лончлабс София за теоретични и практически насоки в този процес.
Партньорството между двете компании започва с някои малки проекти, фасилитирани от Лончлабс София като „Как да направим мобилното приложение по-удобно за потребителя“ или „Как да подобрим UX на фирмения уебсайт“. Докато работи по реални проекти, екипът на Теленор едновременно преминава през обучения, съсредоточени около гъвкавите методологии - дизайн мислене, дизайн на услуги и т.н. И след като успява да приложи на практика повече от новите знания като различни инструменти за проучване на клиентите, клиентски пътеки и картографиране на заинтересованите страни, маркетинговият екип успява да изведе колаборацията между инженери, търговски представители и клиенти на ново ниво на съвместна работа.
“Маркетинг екипът е връзката между различните отдели на компанията - инженери, бек офис, юридически лица - и нашите клиенти. Стремим се да получим колкото се може повече информация за нуждите както на клиентите, така и на служителите и след това да измислим най-подходящите продукти и услуги - едновременно ориентирани към клиентите и ефективни за компанията.” - казва Мила.
II. Редизайн на преживяването на потребителите и служителите
"Винаги сме се радвали на високо ниво на сътрудничество в Теленор, но Лончлабс бяха тези, които настояваха за радикално сътрудничество между екипите", добавя тя. И така, екипът на Мила решава да въведе сесии за дискусии и даване на обратна връзка не само с клиентите, но и със служителите на компанията. И това води до доста интересни резултати и ситуации. Един неделен следобед, тя си спомня, по време на интервю с клиенти, изключително способен, но донякъде некомуникативен инженер от Теленор, участва наравно с интервюираните клиенти. Това разкрива масивен набор от идеи за малки постепенни промени, но с голям потенциал за промяна в потребителското преживяване и удовлетвореност на служителите, което значително допринася за вътрешното приемане на тези нови начини на работа. Тази практика продължава и до днес.
Дори повече - в Теленор се взима стратегическото решение за внедряване на гъвкавите методологии като ключов актив в компанията. Така, 100 служители бяха обучени, с работа по реални проекти. Практическият характер на разработената програма доведе до конкретни резултати - значителни финансови спестявания, по-добро задържане на клиентите, подобрени цикли на доставка и по-силен фокус върху клиентското преживяване, което проправи пътя за истински редизайн на мисленето вътре в компанията и по-добро преживяване на крайните потребители с марката.
През 2018-а, Теленор и Лончлабс решават да се фокусират върху друг важен аспект – приближаването на нуждите на клиентите максимално до обещанията на бранда.
“Бяхме създали глобални корпоративни клиентски персони, но искахме да сме по-близо до нашите локални профили, да знаем истинските им имена, лица и житейски истории.” - казва Мила.
Това задание води до 4-месечен спринт, фокусиран върху превеждането на посланията на бранда чрез подробно проучване на клиентите и прецизно сегментиране според реалните им нужди. Окончателните идеи, оформени като концепции, служат като основа за предстоящото стратегическо планиране.
III. Редизайн на вътрешните процеси по време на криза
След интегрирането на гъвкавите методологии в ежедневната работа на екипите в Теленор, 2020 г. поставя съвсем нови теми на масата. Възниква въпросът как може компанията да приложи всички нови знания към своите вътрешни процеси и особено в процеса на стратегическо планиране. Целта е ясна, но внезапно настъпва пандемията и всичко се обръща с краката на горе. Мила и нейният екип се оказват пред предизвикателството да продължат да предоставят услуги без компромиси, докато са физически разделени като екип и в същото време да могат да се фокусират върху дългосрочните цели на компанията.
“Екипът на Теленор се обърна към нас за фасилитиране на процеса на стратегическо планиране на търговското им подразделение. Съвсем ясно задание, докато не настъпи пандемията през март 2020 г. След дискусии и корекции на плана, решихме да минем към изцяло дистанционно провеждан стратегически спринт. Той бе планиран с инструменти от различни методологии, за да осигури участие и колаборация между участници висше управленско ниво, с цел подобряване на цялостния процес по целеполагане в компанията.” - пояснява Кристина Петрова, Стратегически директор в Лончлабс София.
Компанията имаше корпоративната рамка, но тя трябваше да бъде запълнена с конкретно съдържание и адаптирана към кризата.
“Искахме да излезем от зоната ни на комфорт; да се измъкнем от капана на вглеждането и решаването на малки проблеми и да погледнем дългосрочните нужди на нашите клиенти. И това е безкраен процес. COVID-19 продължава да формира поведението на хората и ние също трябва да сме готови за тези промени”, потвърждава Мила.
След провеждането на няколко онлайн спринта с фасилитация от страна на Лончлабс, Мила споделя, че нейният екип е разбрал, че наистина е възможно да се случи успешен онлайн уъркшоп за 12 души, поддържайки нивата на ангажираност висока през цялото време, с плавно преминаване между различните активности и с активно участие на всички. Това, което е изключително оценено, е, че екипът от специалисти на Лончлабс е в състояние да наблюдава и прилага различни тактики за включване на неактивни участници и като цяло да разработи работните сесии по такъв начин, че всички участници да бъдат лесно включени и мотивирани да вземат участие. „Вашата фасилитация е наистина добра. Винаги търсите начини да направите тези работни сесии различни, актуални и наистина ангажиращи." Това, което Мила споделя като осъзнаване, е че са станали по-внимателни и към подбора на участници в даден уъркшоп, да мислят каква конкретна стойност би донесъл поканеният специалист за работата в групата.
За тази петгодишна история на сътрудничество двете компании са успели да преминат през множество обучения и да си сътрудничат по различни пилотни проекти. Което довежда до издигане на цялостното представяне на компанията на по-високо ниво. От нови канали за дигитално разпространение, нови мобилни платформи за услуги на служители, иновативни подходи за навлизане в нови сектори и по-добра клиентска ангажираност, до изясняването на основната цел на компанията – да се превърне в холистично гъвкава организация, и ултимативно – в успешен клиенто-ориентиран доставчик. Сам по себе си – един нескончаем процес.
“Това, от което най-много се възхищавам на екипа на Лончлабс е, че те приемат всеки проект като свой собствен, те наистина стават част от екипа. Нивата на персонализиране и гъвкавост, които те внасят в работата си, са изключително високи и ако можем да разпространим това знание навсякъде, не само в страната, но дори и отвъд границата, това би било великолепно!”, казва Мила.
Времето след 2020 г. изглежда най-добрият момент да приложите на практика гъвкавите методологии, с които вероятно вече сте се сблъскали по един или друг начин. „Защо?“ бихте помислили? Е, защото това е момент за бизнес в необичайни моменти - всички ние работим в море от несигурност и бързи промени, което понякога може дори да ни кара да се чувстваме в безтегловност.
Но това е ключът - трябва да приемем тази несигурност, да растем заедно с нея и да станем по-гъвкави, на индивидуално и впоследствие на организационно ниво. Винаги е по-лесно да се каже, отколкото да се направи, но това не означава да не дадем най-доброто от себе си и да продължим да се учим.
----
Автор: екипът на Лончлабс София, с помощта на вдъхновяващата история от Мила Кушева.